Atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente

Qual o conceito de atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é um campo desafiador para se trabalhar. É preciso o equilíbrio certo entre as habilidades de comunicação e o conhecimento técnico do produto para proporcionar uma experiência agradável ao cliente.

E,se eu aprendi alguma coisa durante o meu tempo no Suporte da empresa, é que não existe um atendimento ao cliente perfeito.

Sempre há algo que sua equipe de suporte pode fazer para melhorar a experiência de seus clientes.

Assim como os atletas profissionais praticam todos os dias, os representantes de suporte devem trabalhar com os produtos da empresa todos os dias e aprender tudo o que podem sobre seus negócios e seus clientes.

Mesmo os representantes mais experientes devem praticar rotineiramente suas habilidades para mantê-las afiadas e preparadas para lidar com qualquer tipo de interação.

É certo que “praticar atendimento ao cliente” parece um pouco exagerado. É difícil imaginar que sua equipe de suporte ao cliente fique animada em participar de um treinamento extra fora do horário normal de trabalho – especialmente se forem representantes com experiência em sua função.

No entanto, você não precisa criar um processo formal de treinamento para manter sua equipe de suporte em alerta.

Em vez disso, envolver seus representantes com dicas profissionais instigantes pode ser uma maneira mais eficaz de motivar seus funcionários.

Se você está procurando algum conteúdo interessante para repassar à sua equipe de suporte ao cliente, aqui estão algumas dicas que eles podem usar para melhorar a experiência do cliente em sua empresa.

Qual é a importância do atendimento ao cliente?

  • Resolver para o cliente.
  • Alavancar a inteligência emocional.
  • Evite desculpas e desculpas.
  • Use linguagem positiva.
  • Adote as ferramentas certas de atendimento ao cliente.
  • Abra e feche a conversa.
  • Forneça uma resposta clara e concisa.
  • Domine seu fluxo de trabalho diário.

8 passos para um bom atendimento ao cliente

1. Resolva para o cliente.

No Suporte da HubSpot, temos o ditado “resolva as necessidades do cliente, não as suas”. Esse mantra lidera nossa equipe de suporte e lembra aos representantes como abordar cada interação com nossos clientes. Em vez de procurar atalhos ou entregar o caso a outro representante, espera-se que nossa equipe seja tão investida na situação quanto o cliente. Isso significa procurar soluções de longo prazo que promovam o sucesso do cliente , não soluções rápidas que exigirão mais atenção posteriormente.

2. Alavancar a inteligência emocional.

A inteligência emocional é uma habilidade importante que os representantes de suporte ao cliente devem desenvolver em suas carreiras. Refere-se à capacidade de alguém interpretar e decifrar as emoções de outras pessoas e responder a elas de maneira construtiva. O aperfeiçoamento dessa habilidade ajudará seus representantes de suporte ao cliente a reprimir clientes frustrados ou impacientes e evitará escalonamentos na equipe de sucesso do cliente .

Por exemplo, como você provavelmente já experimentou, alguns clientes são menos pacientes que outros. Às vezes, esses clientes podem parecer insistentes ou excessivamente exigentes, mas alguém com forte inteligência emocional reconheceria que esses clientes têm necessidades imediatas. Os clientes não querem desanimar sua equipe de suporte, mas priorizarão as necessidades com tempo limitado em vez de serem pacientes com um representante de suporte indiferente. Aproveitar a inteligência emocional nesses casos ajudará sua equipe a se concentrar no cumprimento dos objetivos do cliente, e não no comportamento do cliente.

3. Evite pedir desculpas.

Isso pode parecer contra-intuitivo, mas alguns dos melhores conselhos que já recebi em suporte foram parar de pedir desculpas por obstáculos que eu não tinha controle. Por mais sincero que eu tentasse ser, os clientes realmente não se preocupavam com o meu pedido de desculpas, eles apenas queriam que seu problema fosse resolvido. Então, em vez de pedir desculpas repetidamente, comecei a agradecer aos clientes por sua paciência.

Foi durante esse experimento que aprendi o quão poderoso é evitar desculpas em um ambiente de atendimento ao cliente. Percebi que toda vez que pedia desculpas estava admitindo abertamente ao cliente que havia um problema. Mesmo que tenha sido um pequeno erro, eu estava dando permissão ao cliente para ficar chateado comigo porque reconhecia a falha no meu serviço ao cliente.

Ao agradecer aos clientes, eu ainda estava assumindo a responsabilidade pelo erro, mas lisonjeava o cliente em vez de instigá-lo. Se o cliente ainda estava frustrado com o problema, minha resposta parecia mais confiante, o que facilitou a redução da escala da interação. É muito mais fácil convencer os clientes de que você está no controle da situação quando não está se desculpando a cada momento.

4. Use linguagem positiva.

O vocabulário e o tom que sua equipe usa podem orientar o curso da conversa com um cliente. Portanto, é importante se concentrar no uso de linguagem positiva, pois incentiva uma melhor experiência do cliente. Ao usar linguagem positiva, sua equipe pode impedir escalações, demonstrando sua confiança na resolução do problema do cliente.

Por exemplo, digamos que seu representante esteja trabalhando com um cliente por telefone e eles simplesmente não conseguem descobrir o problema que estão enfrentando. Após 10 minutos de perguntas, o cliente avisa que está “um pouco irritado” com o tempo que a chamada está demorando. Se o seu representante responder com “Entendo que isso é muito frustrante”, eles estão encaminhando o problema aos olhos do cliente. Eles estavam “um pouco irritados” para começar, mas agora sabem que podem ficar “muito frustrados” se a ligação continuar dessa maneira.

Em vez disso, peça ao seu representante que use o próprio idioma do cliente em sua resposta. Tente dizer: “Entendo que isso pode ser um pouco complicado”, pois ele usa a mesma linguagem positiva do cliente. A palavra “pequeno”, neste caso, minimiza a complexidade do problema e lembra ao cliente que eles ainda são a melhor opção de ajuda. Se seus representantes vêem o problema como pequeno ou fácil de superar, os clientes se apegam a essa confiança e estão mais dispostos a colaborar.

5. Adote as ferramentas certas de atendimento ao cliente.

À medida que sua equipe de suporte cresce e se desenvolve, você precisará adotar ferramentas de atendimento ao cliente que possam lidar com o aumento da demanda do cliente. Essas ferramentas incluem help desk, sistemas de automação e emissão de bilhetes que ajudam a gerenciar solicitações de serviço recebidas e distribuí-las aos seus representantes de suporte. Dessa forma, os representantes passam mais tempo trabalhando com seus clientes, em vez de realizar tarefas domésticas que podem ser automatizadas.

Uma ferramenta de atendimento ao cliente que você deve considerar adotar é o suporte técnico . As centrais de atendimento são plataformas de atendimento ao cliente que organizam os casos abertos de sua equipe com os clientes. O melhor software de suporte técnico pode configurar fluxos de trabalho para seus representantes, fornecer modelos de email pré-escritos e acionar alertas automatizados para acompanhar casos abertos.

6. Abra e feche a conversa.

As primeiras impressões são essenciais para o atendimento ao cliente e, embora iniciar e terminar uma conversa possa parecer fácil, na prática, pode ser muito mais complicado do que parece. Afinal, não é como se seus representantes estivessem recebendo uma ligação de seus melhores amigos. Eles estão potencialmente atendendo o telefone a um estranho irado que está prestes a latir comandos para eles.

É importante lembrar aos seus representantes que eles não estão recebendo uma ligação de um cliente, estão recebendo uma ligação de uma pessoa que precisa da ajuda de sua equipe. Faça com que sua equipe pratique sua declaração de introdução todos os dias até que se torne um reflexo natural sempre que atender o telefone. Os representantes devem começar com uma calorosa saudação, apresentar-se e pedir o nome do cliente. Isso formalmente apresenta seu representante ao cliente e torna a experiência mais humana.

Além disso, é tão importante aprender como encerrar a conversa. Você ficaria surpreso com a quantidade de pensamentos de momento que seus clientes terão e seus representantes poderão perder um tempo valioso respondendo a essas perguntas sem objetivo. Embora você certamente não queira cortar seus clientes, é importante ter em mente que outros clientes também podem estar esperando ajuda. Portanto, quando seus representantes resolverem um problema, pergunte diretamente ao cliente se eles precisam de mais assistência e, caso contrário, passe para o próximo caso.

7. Forneça uma resposta clara e concisa.

Os representantes de suporte ao cliente não precisam apenas possuir um conhecimento especializado sobre o produto, mas também precisam explicá-lo aos clientes iniciantes. Não importa o quão detalhada e precisa seja a explicação do seu representante, não adianta se o cliente não conseguir entendê-la.

Seus clientes podem adorar seus produtos e serviços, mas nunca serão tecnicamente sólidos com eles, como são seus representantes de suporte. Portanto, é importante responder a todas as solicitações de serviço, como se você estivesse conversando com alguém novo na sua empresa. Os representantes devem começar com a explicação fundamental da sua solução de problemas e elaborar mais se o cliente desejar mais detalhes. Isso poupará aos seus representantes tempo de explicar informações complexas para clientes que não estão realmente interessados.

8. Domine seu fluxo de trabalho diário.

Para ser considerado um representante experiente de suporte ao cliente, seus representantes precisam dominar suas tarefas e funções diárias até que se tornem uma segunda natureza. Essa é uma das coisas mais difíceis para os novos representantes, porque não há treinamento que você possa fornecer para ajudá-los a dominar seu fluxo de trabalho. Todo representante tem suas próprias preferências de fluxo de trabalho e precisa descobri-las por conta própria, trabalhando com os clientes.

Embora o tipo de casos que eles tomam possa variar, o fluxo de trabalho diário de seus representantes deve permanecer relativamente consistente. É claro que haverá alguns dias em que casos anormais os afastarão do ritmo, mas, em geral, ter um fluxo de trabalho diário consistente demonstra que eles são capazes de atender às expectativas de seus clientes.

Se você ainda estiver procurando mais dicas para melhorar sua equipe de atendimento ao cliente, leia sobre as habilidades mais importantes de suporte ao cliente.

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